EROSKI recibe el Premio DEC 2026 al Mejor Proyecto de Innovación en Experiencia de Cliente

• La Asociación DEC reconoce la transformación digital del Servicio de Atención al Cliente de EROSKI, basada en la integración omnicanal y la aplicación de inteligencia artificial.
• El proyecto ha permitido automatizar y analizar el 100% de las interacciones con la clientela, mejorando la capacidad de anticipación y la eficiencia operativa.
• La iniciativa ha reducido un 41,9% el tiempo medio de operación por interacción y un 90,4% las transferencias entre agentes, mejorando la calidad de la atención prestada.

Elorrio, 18 de junio de 2026.- EROSKI ha sido galardonada con el Premio DEC 2026 al Mejor Proyecto de Innovación en Experiencia de Cliente, un reconocimiento otorgado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) que distingue las iniciativas más innovadoras en la mejora de la experiencia de cliente y la transformación de las organizaciones.

El premio reconoce la transformación digital llevada a cabo por EROSKI en su Servicio de Atención al Cliente (SAC), un proyecto que ha permitido evolucionar hacia un modelo de atención más ágil, inteligente y orientado a la anticipación de las necesidades de la clientela, transformando además la información obtenida en conocimiento útil para la mejora continua de la experiencia de compra.

La iniciativa ha sido valorada por un jurado integrado por profesionales de referencia de compañías y organizaciones como BBVA, Mutua Madrileña, ABANCA, Barceló Hotel Group, Europ Assistance, Volvo Car España, Maersk, IZO y Sandoz, entre otras.

Este galardón refuerza la apuesta de EROSKI por la mejora continua de la experiencia de cliente y por el desarrollo de soluciones que combinan tecnología avanzada, capacidades analíticas y automatización inteligente para ofrecer un servicio más eficiente, cercano y personalizado.

“Este reconocimiento pone en valor una forma de entender la innovación centrada en las personas. La tecnología y la inteligencia artificial nos permiten ser más ágiles y eficientes, pero el verdadero objetivo es mejorar la experiencia de nuestra clientela y facilitar el trabajo de nuestros equipos. Seguiremos impulsando soluciones que nos ayuden a escuchar mejor, anticiparnos a las necesidades de las personas consumidoras y ofrecer una atención cada vez más cercana y personalizada”, afirma Josu Madariaga, director del departamento de Experiencia de Cliente de EROSKI.

Una transformación digital para anticiparse a las necesidades de la clientela

El proyecto reconocido por DEC ha supuesto una profunda transformación del Servicio de Atención al Cliente de EROSKI, que ha evolucionado desde un modelo tradicional de atención hacia un contact center omnicanal, inteligente y orientado a la anticipación.

La iniciativa integra en una única plataforma los canales de voz, correo electrónico y WhatsApp, incorporando además capacidades avanzadas de inteligencia artificial aplicadas a todo el ciclo de atención.

Entre los principales avances destacan la automatización y análisis del 100% de las interacciones, la utilización de inteligencia artificial para resumir conversaciones, sugerir respuestas y asistir a los agentes en tiempo real, así como la incorporación de herramientas avanzadas de análisis de sentimiento, sistemas automatizados de voz del cliente y mecanismos de alerta que facilitan la detección temprana de incidencias y la adopción de medidas preventivas.

La iniciativa ha tenido un impacto significativo tanto en la experiencia de cliente como en la eficiencia operativa. Entre los resultados obtenidos destacan una reducción del 41,9% en el tiempo medio de operación por interacción, una disminución del 40,9% en los tiempos de gestión posteriores a cada contacto y una reducción del 90,4% en las transferencias entre agentes, contribuyendo a ofrecer una atención más ágil, personalizada y eficaz.

Asimismo, el proyecto ha reforzado el papel de las personas en el servicio, dotando a los equipos de nuevas herramientas y capacidades que facilitan su trabajo diario y les permiten dedicar más tiempo a la escucha activa, la resolución de necesidades y la generación de una experiencia de mayor valor para la clientela.

La entrega de los premios tuvo lugar ayer en Madrid, en una gala organizada por la Asociación DEC que reunió a representantes de algunas de las principales compañías españolas comprometidas con la excelencia en experiencia de cliente.

Con este reconocimiento, EROSKI refuerza su compromiso con la mejora continua de la experiencia de cliente y consolida un modelo que combina tecnología avanzada, análisis de datos e inteligencia artificial con una atención cercana, personalizada y orientada a generar valor para las personas.

Acerca de EROSKI

EROSKI es uno de los grupos de distribución líderes del norte del mercado español —desde Galicia a Baleares— con una cuota de mercado del 12,32 % en dicha zona; siendo líder en País Vasco, Navarra y Galicia, y colíder en Baleares.

Su red comercial omnicanal, a cierre de 2025, se eleva a 1.508 establecimientos, entre supermercados, hipermercados, cash & carry y supermercados online; además de ópticas, tiendas de deporte y otras actividades no alimentarias.

Asimismo, cuenta con más de 6 millones de Socios Clientes y más de 28.200 personas integran su plantilla, de las cuales más de 8.300 son socias propietarias.